عوامل بسیاری وجود دارد که به تصمیم مشتری برای خرید از شرکت شما می انجامد. برای مثال، هنگامی که من تصمیم می گیرم که آیا چیزی بخرم یا نه، به طور معمول از دوستانم برای توصیه ها درخواست می کنم و سپس بسیاری از تحقیقات آنلاین در مورد گزینه های خود انجام می دهم.
و از آنجایی که سرعت خرید آنلاین بدون اتصال به نمایندگی فروش بسیار سریع و آسان می باشد اینترنت معمولا فروش را برای شما انجام می دهد و این می تواند تاثیر زیادی در خرید مشتری از شما داشته باشد. واقعیت این است که بهترین بازاریابان و بازاریابی شرکت شما کارکنان شما نیستند - آنها مشتری های موجود شما هستند.
تحقیقات HubSpot نشان داد که مشتریان از هر نوع مارکتینگ آنلاین و تبلیغاتی که ممکن است برند شما را ایجاد کنند به دوستان و خانواده توصیه می کنند. و در غیاب توصیه های قابل اعتماد، براساس BrightLocal، 85 درصد از مصرف کنندگان اعتماد به نفس بررسی آنلاین را بسیار توصیه های شخصی می کنند - تنها منبع قابل اعتماد ترین و معتبر "تبلیغات" خارج از آن است.
با تحقیقات HubSpot همچنین دریافتند که 60 درصد از مصرف کنندگان معتقد بودند که بررسی مشتری ها قابل اعتماد یا بسیار قابل اعتماد است - به این معنی که شرکت هایی که می توانند بررسی های مثبت تجمعی داشته باشند شانس خوبی برای کمک به تصمیم گیری مشتریان در خرید هستند.
همان نظرسنجی BrightLocal نشان داد که بررسی های مثبت مشتری 73 درصد از مشتریان را به کسب اعتماد بیشتر معتمد می کنند و 57 درصد از مشتریان پس از خواندن بررسی های مثبت از یک وب سایت شرکت بازدید می کنند. این بدان معنی است که برای اینکه کسب و کارها در بازار رقابتی و آنلاین در بازار امروز رشد کنند آنها نیاز به مشتریانی خوشحال دارند که تجربیات مثبت خود از تجربیاتشان را به اشتراک می گذارند تا حتی بازدیدکنندگان برای اولین بار به سایتشان دسترسی پیدا کنند.
خبر خوب این است که مشتریان شما معمولا بیشتر از اینکه به شما کمک می کنند تا از این موضوع لذت ببرید: همین نظرسنجی نشان می دهد که از 74 درصد از مشتریانی که خواسته شده است نظرات خود را ارائه دهند 68 درصد حاضر به انجام آن هستند. بنابراین از نظر مشتریان خود نترسید زیرا همه چیزهایی که باید انجام دهید این است که بخواهید بپرسید و احتمالا خوشحال خواهند شد که به شما کمک کنند.
بنابراین، چگونه می توان اطمینان داد که مشتری راضی است و به اندازه کافی خوشحال است که بتواند از نوع بازخورد مثبت مورد نیاز او بپرسید؟
ایجاد فضاهای مختلف برای نقد و بررسی
محتوای خود را بهینه کنید
انگیزه ایجاد کنید
لحظات مناسب را بپرسید
دیدار با مشتریان که در آنجا هستند
ابتدا سوالات باز را بپرسید.
پاسخ به هر بررسی - حتی آنهایی که منفی است.
تقسیم نظرات مثبت مشتری که قبلا دریافت کرده اید.
ابتدا مشتریان خود را بررسی مثبت کنید.
از شخص مشتری بپرسید.
1. ایجاد فضاهای مختلف برای نقد و بررسی
قبل از اینکه مشتریان بالقوه حتی به وبسایت شما بپیوندند تا کسب و کار شما را بیاموزند اطمینان حاصل کنید که آنها در مورد شما بدون توجه به جایی که تحقیقات آنلاین در مورد خرید را انجام می دهند می توانند در مورد شما بیاموزند.
چند سایت معمولی شخص ثالث وجود دارد که مردم برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک کسب و کار یا یک محصول مشورت می کنند:
1. Yelp
BrightLocal دریافت که Yelp و فیس بوک اغلب منبع بررسی مشتریان در ایالات متحده بودند بنابراین مطمئن شوید که کسب و کار شما ثبت شده و به روز است. شما می توانید یاد بگیرید که چگونه کسب و کار خود را ادعا کنید (یا اگر کسب و کار شما کاملا جدید است) با استفاده از Yelp برای صاحبان کسب و کار، اضافه کنید.
اطمینان حاصل کنید که شما به طور منظم ارتباطات را از این نمایه نظارت می کنید - صاحبان کسب و کار پاسخگو با میانگین زمان پاسخ و میزان پاسخ دهی که می تواند خوانندگان را تشویق به حرکت در جهت فرآیند در جهت تبدیل شدن به یک مشتری جدید کند، برجسته می شوند.
2. فیس بوک
شما همچنین باید صفحه فیس بوک خود را ادعا کنید تا مشتریان بالقوه بتوانند شما را بدون نیاز به ترک شبکه اجتماعی خود، بیشتر بیاموزند. این سایت دیگری است که برای پاسخگویی به سطح بالا پاداش می دهد بنابراین اطمینان حاصل کنید که شخصی را برای نظارت بر پیام های ورودی در کانال هایی به منظور بهینه سازی جدید برای مشتریان می خواهید نظارت کنید.
3. گوگل
بعد از استفاده از Google My Business برای ادعای کسب و کار خود از بزرگترین موتور جستجوی جهان استفاده کنید در صورتی که مشتریان بالقوه ممکن است شما را در جستجوی اطلاعات در Google یا جستجوی نقشه ها در Google Maps جستجو کنند. همچنین افراد با استفاده از گوگل، که در نتایج جستجو برای کسب و کار شما ظاهر می شوند بررسی های خود را انجام می دهند.
4. آمازون
اگر شما فروشنده آمازون هستید مطمئن شوید که صفحه آمازون خود را سفارشی کنید.
آمازون نتایج بسیار زیادی را برای جستجوهای مختلف ارائه می دهد بنابراین مطمئن شوید که صفحه آمازون داستان شما را به همان شیوه ای که وب سایت شما می کند به داستان کسب و کار شما می گوید. اگر یک خریدار نام تجاری شما را در طول یک جستجو در آمازون پیدا کند مطمئن شوید که صفحه شما جزئیات محصول، توصیفات و بررسی را برجسته می کند.
5. دفتر تجاری بهتر
برای کسب و کارهای موجود در ایالات متحده آمریکا، مکزیک و کانادا، می توانید با اداره کار بهتر – از یک منبع بسیار قابل اعتماد بررسی ثبت نام مشتریان استفاده کنید. با ادعای کسب و کار خود در BBB، شما می توانید دسترسی به مشتریان بیشتر، بررسی پنهان و ثبت نام در سایت داشته باشید.
همچنین سایتهای مربوط به صنعت خاصی وجود دارد که در معرفی کسب و کار شما مانند TripAdvisor و Oyster در صنایع سفر و مهمان نوازی، G2Crowd و Finances Online در صنایع نرم افزاری و OpenTable و HappyCow در رستوران، ادعا می کنند. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس شما، وب سایت، ساعت ها و ارائه های خدمات کلیدی در این سایت ها صحیح باشد.
2. محتوای خود را بهینه کنید
بررسی مشتریان شما ممکن است ناخواسته از مشتریان خوشحال و ناراضی در سایت های شخص ثالث باشند.
اما هنگامی که مردم در سایت شما هستند مطمئن شوید که نظرات آنها بسیار راحت است.
بهینه سازی وب سایت، پست های وبلاگ، پروفایل های اجتماعی و ایمیل ها برای ارائه راه های سریع و آسان را انجام دهید.
راه اندازی نشانهای وبسایت به سرعت و به آسانی بازدیدکنندگان را به صفحات Yelp، فیس بوک و آمازون هدایت کنید تا نظراتتان را بخوانند.
بهینه سازی وب سایت خود برای دستگاه های تلفن همراه برای افرادی که به وب سایت شما می آیند زمانی که آنها در حال جستجو اجتماعی و یا انجام جستجو در تلفن خود هستند.
3. انگیزه ایجاد کنید.
زمان برای شما و همچنین مشتریان شما ارزشمند است بنابراین اطمینان حاصل کنید که به مشتریان دلایل برای ترک یک بررسی می دهید.
مشوق هایی برای ایجاد مشتریان خود بخواهید مانند تخفیف و یا کد کوپن، ورود به مسابقه برای جایزه حتی بزرگتر و یا کارت های هدیه برای خرید آنلاین است.
4. در لحظات مناسب بپرسید
اطمینان حاصل کنید که شما در حال جستجوی مشتریان در لحظه مناسب در سفر خود با کسب و کار خود برای به دست آوردن نتایج بهینه هستید.
در مورد آن فکر کنید: اگر یک بازبینی در لحظه نادرست بخواهید می تواند یک مشتری را ترک دهد و یک نظر منفی را داشته باشید و صدها نفر آن را بخوانند.
پس از لحظات مثبت در سفر مشتری، از مشتریان درخواست کنید مانند:
تجربه یا موفقیت خود را با محصول یا سرویس شما نشان دهند.
هنگامی که آنها دوباره خرید و یا دوباره سفارش دهند.
بعد از اینکه مارک شما را در یک پست در رسانه های اجتماعی تگ کنند.
اگر آنها در وب سایت شما در حال مرور سایر محصولات یا خدمات خود هستند.
اگر آنها مشتری دیگری را به شما نشان می دهند.
این فقط چند نمونه از نشانه هایی است که مشتری شما به اندازه کافی راضی است که با بازبینی مثبت کسب و کار شما را ترک می کند.
به عنوان مثال، Etsy از من خواست تا یک خرید اخیر را تقریباً یک ماه پس از دریافت آن بررسی کنم. یک مهمانی برای یک عروسی دوست به من پیشنهاد دادند بنابراین یک ماه بعد زمان مناسب برای اطمینان از اینکه من برای لذت بردن و استفاده از محصول خودم وقت داشتم.
از سوی دیگر، برخی محصولات و خدمات در فریم های مختلف کار خواهند کرد. برای پیاده روی برنامه Lyft، من معمولا دریافت سریع برای بررسی تجربه من با سوار شدن و راننده من بلافاصله پس از پایان دادن به سوار شدن است. برای برنامه یادگیری زبان Duolingo، من بعد از اتمام درس یا رسیدن به یک نقطه عطفی در زبان یادگیری، سریعا به بررسی برنامه در فروشگاه App می پردازم.
5. ملاقات با مشتریان که در آنجا هستند
به مشتریان خود ایمیل نکنید از آنها بخواهید تا در Yelp یک نظر مثبت بگذارند.
در عوض، اطمینان حاصل کنید که درخواست های شما با مسیری که می خواهید مشتری خود را برای نوشتن یک بررسی، مطابقت دهید. اگر شما یک ایمیل برای درخواست بررسی مشتری دریافت می کنید مطمئن شوید که پیغام های ایمیل دقیقاً جایی که می توانند بازخورد خود را ارسال کنند. اگر بررسی در صفحه فیس بوک خود می خواهید درخواست را از طریق مسنجر ارسال کنید. و اگر شما مجبور شوید از یک پلت فرم انتقالی مشتری بخواهید درخواست را به صورت یکپارچه ایجاد کنید - به عنوان مثال، با پیوند دادن به صفحه Yelp خود در امضای ایمیل خود، یا درخواست مشتریان برای بررسی خرید خود از فروشگاه آمازون در یک ایمیل پس از خرید پیگیری کنید.
6. ابتدا سوالاتی را مطرح کنید.
با بیرون آمدن و درخواست مستقیم برای بررسی مشتری شروع نکنید.
در عوض، یک مکالمه را شروع کنید - و از یک سوال open-end استفاده کنید تا پروسه را شروع کنید.
با پرسیدن مشتریان "چگونه محصولی را دوست دارید؟" یا "آیا شما آماده تجدید یا خرید دوباره هستید؟ یا "تعامل" اخیر شما با پشتیبانی مشتری چگونه بود؟" شما می توانید یک مکالمه را شروع کنید و سطح رضایت خود را قبل از تقاضای بازبینی ارزیابی کنید.
این دو روش مفید است:
می تواند برای بازخورد مشتری مفید باشد
قبل از یادگیری تجربه نادرست، می توانید از اشتباه ناخوشایند از درخواست مشتری برای بررسی جلوگیری کنید
با استفاده از این سوال باز به درستی بازخورد مشتری را جمع آوری کنید - و به طور ناگهانی اطمینان حاصل کنید که مشتری قبل از ارائه یک دلیل برای ارائه بازبینی، خوشحال است. هیچ چیز در مورد بررسی های منفی که در سایت های مختلف انجام می شود وجود ندارد اما اگر یک مشتری نیاز به یک وضوح داشته باشد قبل از اینکه از آنها بخواهید کسب و کارتان را ارزیابی کنید روی آن تمرکز کنید.
6. ابتدا سوالاتی را مطرح کنید.
با خارج شدن مستقیماً بررسی مشتری را شروع نکنید.
در عوض، یک مکالمه را شروع کنید - و از یک سوال open-end استفاده کنید تا پروسه را شروع کنید.
با پرسیدن از مشتریان "چگونه محصولی را دوست دارید؟" یا "آیا شما آماده تجدید یاخرید دوباره هستید؟" یا "تعامل اخیر شما با پشتیبانی مشتری چگونه بود؟" شما می توانید یک مکالمه را شروع کنید و سطح رضایت را قبل از تقاضای بازبینی ارزیابی کنید.
این به دو روش مفید است:
بازخورد مشتری می توانید مفید باشد
قبل از یادگیری تجربه نادرست، می توانید از اشتباه ناخوشایند از درخواست مشتری برای بررسی جلوگیری کنید با استفاده از این سوال باز به درستی بازخورد مشتری را جمع آوری کنید - و به طور ناگهانی اطمینان حاصل کنید که مشتری قبل از ارائه یک دلیل برای ارائه بازبینی، خوشحال است. هیچ چیز در مورد بررسی های منفی که در سایت های مختلف انجام می شود وجود ندارد اما اگر یک مشتری نیاز به یک وضوح داشته باشد قبل از اینکه از آنها بخواهید کسب و کارتان را ارزیابی کنید، تمرکز کنید.
7. پاسخ به هر بررسی - حتی آنهایی که منفی است.
هیچ کس کامل نیست و گاهی اوقات اشتباهات رخ می دهد که نتیجه آن یک مشتری می تواند یک بررسی تک ستاره ای را در وب سایت شما، در فیس بوک یا در Yelp انجام دهد.
با این حال، هنگامی که شما یک بررسی یک ستاره دریافت می کنید مطمئن باشید که زمانی را برای پاسخ دادن به تفکر صرف کنید این کار در صورتی درست انجام می شود که شما در خدمات مشتری مشغول به کار باشید و در حقیقت به کسب و کارتان کمک می کند.
بازاریابی کسب و کار هاروارد نشان داد که کسب و کار پاسخ به بررسی آنلاین منفی در واقع منجر به رتبه بندی بهتر در کل می شود. مشتریان شما نیز انسان هستند و ارزش خدمات دلسوز به مشتریان را می دانند و در واقع منجر به افزایش کل بررسیها، به ویژه مثبت می شود.
8. نظرات مثبت مشتری که قبلا دریافت کرده اید اشتراک گذاری کنید.
هنگامی که شما شروع به دریافت نظر مثبت از مشتریان خود می کنید حرکت خود را با برجسته کردن و به اشتراک گذاری آنها ادامه دهید بنابراین دیگر مشتریان الهام می گیرند که همین کار را انجام دهند.
در Google، Yelp، TripAdvisor، Glassdoor بسیاری از سایت های دیگر بررسی، صاحبان کسب و کار (و بازدیدکنندگان سایت) می توانند برخی از بررسی ها را به عنوان مفید مورد بررسی قرار دهند که مانند upvoting و بررسی بیشتر در سایت است بنابراین بیشتر افراد می توانند آنها را بخوانند. اطمینان حاصل کنید که به صورت دوره ای این کار را برای بررسی های مثبت انجام دهید بنابراین صفحه شرکت شما کرم محصول را برجسته می کند.
شما همچنین می توانید بررسی های مثبت در کانال های رسانه های اجتماعی برند خود را به اشتراک بگذارید تا این گزینه را برای مخاطبان خود باز کنید. شما می توانید بررسی های مثبت فیس بوک را در یک پست در صفحه مجدد خود و یا شما می توانید بررسی های مثبت به عنوان نقل قول های Instagram برای پست برای پیروان خود فرمت کنید.
اثبات اجتماعی یک تاکتیک قدرتمند بازاریابی است - به این معنی که اگر مشتریان دیگران را دوست داشته باشند با به اشتراک گذاشتن بررسی ها، بیشتر احتمال دارد که با دنبال کردن جمعیت مشابه باشند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که علاوه بر درخواست بررسیهای جدید مشتری، شما در حال ارتقاء موارد مثبت در کانال های مارک تجاری خود هستید.
9. ابتدا مشتریان خود را بررسی مثبت بدهید.
اگر می خواهید مشتریان شما یک بازبینی را ترک کنند شما می توانید برای اولین بار شروع کنید
این ممکن است همیشه ممکن نباشد (بسته به صنعت یا محصول شما)، اما در بسیاری از موارد، شما می توانید مشتریان را برای پاسخ دادن با کلمات مثبت قانع کنید.
اگر محصول یا سرویس شما اجازه بازبینی پروفایل های مشتری را می دهد - Uber، Lyft، Airbnb، VRBO، و TurnKey نمونه هستند - پس از آن از آنها بررسی مثبت بخواهید البته، اگر آنها مشتری های بد بودند، لازم نیست که این کار را انجام دهید.
یکی دیگر از گزینه های خوب توصیه مشتری در LinkedIn است. اگر شما در نقش مدیریت حساب هستید و با افراد در مدت زمان طولانی کار می کنید می توانید آنها را در LinkedIn پیشنهاد یا تایید کنید. اینها راه طولانی برای نامگذاری شخصیت خودشان را دارند و ممکن است آنها را مجبور کنند تا خودشان را از دست بدهند و بازرگانی خود را بازبینی کنند. و اگر از تأیید شما تشکر کنند شما می توانید مودبانه از آنها یک بررسی خاص در یک پلت فرم دیگر در طول این تبادل را بخواهید.
نماینده کسب و کار: خوش آمدید! من از چند ماه گذشته با شما کار کرده ام و می خواهم اطمینان حاصل کنم که دیگران می دانند چقدر مهارت شما در طراحی وب است. اگر از کار با من هم لذت بردید از نظر ما در مورد G2 Crowd از محصول ما قدردانی می کنیم اگر برای آن کار می کنید.
من فقط این استراتژی را توصیه می کنم اگر با همکاری یک فرد ارتباط برقرار کردید. اگر یک شخص ناشناخته شروع به تایید مشتری برای مهارت های تصادفی در LinkedIn می کند ممکن است وحشت زده به نظر می رسد و متقابلا نتیجه ای نخواهد داد.
10. از مشتری بپرسید.
اگر شما در یک مدیر موفق مشتری یا نقش اجرایی حسابداری کار می کنید و روابط نزدیک با مجموعه مشتریانی که با آنها کار میکنید دارید دریغ نکنید که یک لمس شخصی اضافه کنید و از مشتریان خود بخواهید تجربیات شخصی خود را بررسی کنند.
اگر مشتریان خود را به قهوه یا ناهار می برید یا اگر آنها را به یکی از رویدادهای شرکتتان دعوت کرده باشید چیزهایی را به صورت مکالمه نگهداری کنید و از آنها بپرسید که چگونه با محصول یا سرویس شما کار می کنند. (در حالت ایده آل شما می دانید که آیا آنها براساس ارتباطات منظمی خود به موفقیت دست می یابند یا نه، بنابراین شما از مشتریانی می خواهید که بدانید چه اهدافی را در پیش گرفته اید.)
اگر مشتریان شما به شما می گویند که آنها موفقیت شما را می بینند بگذارید آنها بدانند که شما نظر خود و وفاداری خود را ارزشمند می دانید و از آنها قدردانی می کنید تا به مشتریان بالقوه جدید کمک کنید. به یاد داشته باشید که اطلاعات از ابتدای این پست چیست؟ اکثر مشتریان شما را بررسی می کنند همه چیزهایی که باید انجام دهید این است که بپرسید.
منبع تهیه شده: ایمیل مارکتینگ